2023年02月06日 (星期一)
受重创的三星Galaxy系列应效仿可口可乐公司
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受重创的三星Galaxy系列应效仿可口可乐公司
  • 李哲浩 评论室长
  • 上传 2016.10.24 15:53
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三星或许觉得委屈,有一种四面楚歌之感。三星在8月24-30日发生三起手机起火事故后立刻中断了Galaxy Note7的销售。相反,苹果却对其曾经发生的4起iPhone7起火事故默不作答,特别是在澳大利亚起火的那一次,因为车内衣服口袋中的iPhone7起火,导致整辆汽车都被烧毁的事件非同小可,国际主流媒体却都尽想法设法给予回避。在谷歌上输入“iPhone7爆炸”字眼进行检索时,仅显示出263万条结果,但若输入“Galaxy Note7爆炸”显示的条目多达970万条。美国媒体在报道Galaxy Note7时还冠以“聚焦手机热爆”以及“Galaxy Note7爆炸”等令人心惊胆战的题目。

对于三星来说最重要的问题是查清Galaxy Note7起火的真正原因,然而,这并不容易。首先,起火环境非常多样。既有夜间充电或配送过程中起火的,也有未在使用手机状态下出问题的。三星若找不出爆炸的罪魁祸首则很难平息消费者的不安与恐慌,明年年初Galaxy S8的提早上市也将很难实现。这是因为无法确定新搭载的虹膜识别技术及防水防尘功能确实与起火事故没有干系。

其次,是一年前韩国版《福布斯》杂志上登出的一篇报道。2013年1月7日在美国波士顿,日本航空(JAL)一架“波音-787 梦想”客机的货舱在起飞前冒出了浓烟,几天后全日空航空公司(ANA)的787客机也因电池起火而不得不迫降。随后,被称作“梦想飞机”的波音-787被全球机场禁止起降。美国航空当局委托UL(美国标准及认证机构)所做调查结果表明,日本汤浅公司生产的787客机上使用的锂离子电池过热导致了起火。后来,电池经重新设计并在真实环境下再次通过了严格测试,四个月之后,梦想客机获准重新飞行,创造了一个奇迹。

三星也正通过内部专家和韩国产业技术试验院(KTL)对起火原因展开全力以赴的调查。然而,即使原因得以查明,海外消费者能否欣然相信还是个疑问。一位锂离子电池专家指出,“不管怎样,或许Galaxy Note7的起火原因将成为一个永远的谜”。他建议道,“有必要让美国、欧洲消费者信得过的所有国际认证机构也参与进来,共同查清原因。在公布最终调查结果时,如果让这些机构的代表也能一块出席,则对恢复消费者信任非常有帮助,三星现在应放下在Galaxy问题上的神秘姿态,下一款手机应推出更多的试用机,在公开场合进行安全测试。这是一个电池不爆炸就是其生命的时代”。

1999年的可口可乐召回事件是三星可资参考的事例。当时,在比利时发生了二恶英污染风波,当时该国刚好有101名小学生肚子疼,麻烦是其中大部分小学生都喝过可口可乐。可口可乐公司当即回收了250万瓶可乐,但由此引出了大乱子,可口可乐公司在对可乐瓶进行密封时加入的二氧化碳受到了污染等各种谣言开始满天飞。然而,一段时间后真相水落石出,肇事元凶并非可乐饮料,而是“集体心理作用”。经严密调查报得出的结论认为,一个孩子诉说肚痛后其他的孩子也因心理作用觉得受到传染而齐喊肚子痛。自此以后人们对可口可乐的信任爆棚,连续13年雄居世界品牌价值排行榜首位。

三星所要警惕的对象也是急躁症。回头来看,在第二次召回时因操之过急引发了灾难。ATL的电池也发生了两次火灾却未引起重视这是一大失策,这也是年底三星将掀起大换血风暴传言的源头所在。然而,若为了赶时间而不去查出起火的元凶,则Galaxy的神话将难以重现。苹果在iPhone出事时总是将责任推到消费者身上,称“产品不存在什么问题”。三星只有老老实实查清原因才能显示出与苹果的不同之处。也只有这样才能像可口可乐那样东山再起,“三星为挽救公司而牺牲了Note7(《时代周刊》”、“批评者错了,三星的召回是对的(《财富》杂志)”等的分析才会赢得说服力。
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