“比起发邮件，韩国顾客更喜欢打电话咨询。可能是因为顾客希望尽快反馈意见，而且随着信息技术的发达，顾客想要咨询的问题也多了。”

这句话出自美国微软公司总管全球范围内客服业务的副总裁Catherine Horgen（43岁，如图）之口。她是微软公司最出色的女性。虽然在微软女副总裁多达16位，但她掌管着最庞大的机构。她负责管理的全球75个客服中心里，仅正式员工就多达8000余名。她称赞道：“每次推出新产品时，韩国消费者不仅最先试用，也给予最尖锐的批评。这对我们来说是很宝贵的。它给我们下一次的产品开发及升级带来很大帮助。”

借着她这次在亚洲各分公司巡查的机会，记者于15日在首尔的韩国微软总部见到了她。

- 韩国顾客所特有的特点是什么？

“韩国的售后服务及应对速度和水平非常高。顾客希望出现问题时能够尽快得到应对解决。比起远程服务，他们更喜欢现场服务；比起网上咨询，他们更喜欢电话咨询。新产品的用户很多，对产品的反馈也很灵活。这些是和其他国家截然不同的一面。尽管同处亚洲，东南亚的消费者就更习惯于使用在线服务。”

- 微软消费者分布在世界各地，请介绍相关情况。

“我们向超过10亿名客户和合作企业提供服务，每年会处理70万件电话咨询和20万件邮件咨询，现场服务也多达3万3千余件。”

- 经济不景气持续较长时间的话，消费者的要求会不会产生变化？

“消费者对成本节约的关注越来越多，采用电视会议或减少服务器数量的呼声也越来越高。为了更精确地知道业务目标范围，希望升级客户关系管理（CRM）程序的企业也增多了。”

- 在预计业绩会有所下滑的当前，微软美国西雅图总部的经营战略会议的氛围怎么样？

“说实话，我为在一个好公司工作而感到幸运（笑）。现在我们都很清楚，我们处在经济危机之中，客户公司接连破产，计算机销售率也一直下降。但是幸运的是我们微软有充分的能力对经营革新和新产品开发进行投资。”