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安可达、缤客等全球OTA接连引发消费者不满

金映周 记者 | 2019.06.25 15:00写信给编辑
假期在即,针对安可达、缤客等全球OTA(在线旅游的“上当预警”。韩国消费者院6月24日表示,在分析了从2017年开始到今年5月为止国际交易消费者网站受理的OTA住宿、航空服务相关消费者投诉后,结果发现,安可达(Agoda,总部位于新加坡)、缤客(Booking.com,荷兰)、 携程(Trip.com 中国)、Go to gate(瑞典)、Travelgenio(西班牙)等企业占据了其中80%以上。国际交易消费者网站是一个供消费者投诉以海外为据点的企业的地方。

全球OTA自2003年Priceline推出酒店预约服务后登陆韩国。之后,关于OTA进攻性营销的非议接连不断,且尤其集中在“不可取消和退款”商品上。消费者网站受理的事例中,有73%是与此相关的商品。

安可达等OTA方面坚持认为相关商品已在官网上标明“不可退款”,因此并不存在问题,同时解释称“包括韩国在内的全球各地均是如此”。然而韩国《电子商务法》规定,“与邮购销售商签订购买合同的消费者可以在7日内取消认购”。

也有做出改变的企业。因为快速发展的韩国旅游市场令人无法忽视。韩国消费者院国际交易组长朴美熙(音)表示,“安可达方面,即使是‘不可退款’商品,也可以根据个案作出调整;携程去年在韩国设立了顾客中心等,开始积极予以应对”。相反,“缤客依旧坚持‘不可’原则的立场;Go to gate、Travelgenio则是本身拒绝沟通,即使发送邮件也根本不予回复”。

此前,公平交易委员会也曾叫停过OTA的“不可退款”条款,去年就对安可达、缤客、好订网(Hotels.com)、亿客行(Expedia)等四家OTA下达过改正劝告。公平委认为,“即使是不可退款商品,在取消后至启用前还剩相当长的一段时间的情况下,仍将付款全额用于支付违约金的做法实属过分”。

好订网、亿客行服从了劝告。亿客行方面表示,“不可退款商品限在启用前120天退款”。但是安可达、缤客却不服从,并在去年11月对公平委提起了行政诉讼。公平委相关人士表示,“正在行政诉讼中,一切等待法院的判决”,“预计(在作出决定前)需要相当长的一段时间”。

抢占了全球市场的OTA近数年间在韩国市场规模日益壮大。韩国政府和业界对其牵制的理由也在于此。酒店行业相关人士表示,“一直依靠OTA的话会担心自身失去竞争力,充满了危机感。近期我们也在吸引顾客通过酒店官网或APP预约”。

韩国文化观光硏究院在两年前“海外OTA进驻后的影响与应对方向”报告中写道,“少数OTA市场影响力过度膨胀,导致不公平交易和消费者损失等增加”,“在适用国内法律方面也存在局限性,因此急需采取应对措施”。韩国文化观光硏究院研究委员金贤柱(音)表示,“现在的情况比当时更为严重”,“需要积极予以应对”。



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