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安可達、繽客等全球OTA接連引發消費者不滿

金映周 記者 | 2019.06.25 15:00寫信給編輯
假期在即,針對安可達、繽客等全球OTA(在線旅游的“上當預警”。韓國消費者院6月24日表示,在分析了從2017年開始到今年5月為止國際交易消費者網站受理的OTA住宿、航空服務相關消費者投訴後,結果發現,安可達(Agoda,總部位於新加坡)、繽客(Booking.com,荷蘭)、 攜程(Trip.com 中國)、Go to gate(瑞典)、Travelgenio(西班牙)等企業占據了其中80%以上。國際交易消費者網站是一個供消費者投訴以海外為據點的企業的地方。

全球OTA自2003年Priceline推出酒店預約服務後登陸韓國。之後,關於OTA進攻性營銷的非議接連不斷,且尤其集中在“不可取消和退款”商品上。消費者網站受理的事例中,有73%是與此相關的商品。

安可達等OTA方面堅持認為相關商品已在官網上標明“不可退款”,因此並不存在問題,同時解釋稱“包括韓國在內的全球各地均是如此”。然而韓國「電子商務法」規定,“與郵購銷售商簽訂購買合同的消費者可以在7日內取消認購”。

也有做出改變的企業。因為快速發展的韓國旅游市場令人無法忽視。韓國消費者院國際交易組長朴美熙(音)表示,“安可達方面,即使是‘不可退款’商品,也可以根據個案作出調整;攜程去年在韓國設立了顧客中心等,開始積極予以應對”。相反,“繽客依舊堅持‘不可’原則的立場;Go to gate、Travelgenio則是本身拒絕溝通,即使發送郵件也根本不予回復”。

此前,公平交易委員會也曾叫停過OTA的“不可退款”條款,去年就對安可達、繽客、好訂網(Hotels.com)、億客行(Expedia)等四家OTA下達過改正勸告。公平委認為,“即使是不可退款商品,在取消後至啓用前還剩相當長的一段時間的情況下,仍將付款全額用於支付違約金的做法實屬過分”。

好訂網、億客行服從了勸告。億客行方面表示,“不可退款商品限在啓用前120天退款”。但是安可達、繽客卻不服從,並在去年11月對公平委提起了行政訴訟。公平委相關人士表示,“正在行政訴訟中,一切等待法院的判決”,“預計(在作出決定前)需要相當長的一段時間”。

搶占了全球市場的OTA近數年間在韓國市場規模日益壯大。韓國政府和業界對其牽製的理由也在於此。酒店行業相關人士表示,“一直依靠OTA的話會擔心自身失去競爭力,充滿了危機感。近期我們也在吸引顧客通過酒店官網或APP預約”。

韓國文化觀光硏究院在兩年前“海外OTA進駐後的影響與應對方向”報告中寫道,“少數OTA市場影響力過度膨脹,導致不公平交易和消費者損失等增加”,“在適用國內法律方面也存在局限性,因此急需采取應對措施”。韓國文化觀光硏究院研究委員金賢柱(音)表示,“現在的情況比當時更為嚴重”,“需要積極予以應對”。



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