热线中心大规模感染“担心戴口罩说话顾客听不清”
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热线中心大规模感染“担心戴口罩说话顾客听不清”
  • 成智源 记者
  • 上传 2020.03.11 14:09
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韩国某热线客服中心出现了新冠-19集体感染。截至3月11日,首尔市九老区热线中心已经有90名相关人员确诊。密集的办公空间、高风险飞沫传染、对业务外包企业的管理不到位等,把热线中心变成了疫情传染的温床。业界普遍认为,热线中心爆发疫情“在预料之中”。

在同一个空间中,工作人员一个挨一个地坐在仅用隔板隔开的办公室是热线中心的工作常态。一层办公室至少安排40~50人共同办公,有时一栋楼房里最多可能有数千人一起工作。接受医疗、流通行业的外包业务经营热线中心的A企业相关人士说,“一个热线中心有超过100名派遣劳务人员,每人都在各自简易隔开的工位进行服务”,“实习生的基础服务培训也在热线中心里进行”。

热线中心的性质决定着此类公司在工作时间同时有很多人员需要接打电话,为顾客提供咨询服务,感染者的飞沫、鼻涕等体液很容易在空间传播,属于飞沫传染的高风险区域。经营保险行业热线中心的B企业相关人士说,“公司一层有180人共同办公,平均每人每天要接打30通电话,需要说很多话,所以公司从2月初开始已定期向工作人员发放一次性口罩,但因为口罩供应不上,有时候没有口罩可发,让人非常担心”。尤其是从3月6日开始,政府开始官方定点销售口罩,公司很难直接大规模采购口罩向员工发放。

而且与顾客进行电话商谈时,顾客会抱怨戴口罩说话听不清楚,因此有些员工就会摘下口罩。3月10日接受记者电话采访的相关热线中心工作人员说,“因为担心顾客听不清楚我们说话,工作时都没有佩戴口罩”。

交叉使用耳麦的情况也十分普遍。热线中心的事务局长尹振英(音)说,“原则上员工都在自己的固定工位上使用固定的耳麦,但有的热线中心实施24小时轮班工作制,上夜班的人经常会直接拿起白班用过的耳麦使用”。这种情况下,即便前一班工作人员的唾液等体液沾在耳麦上,也无法立刻进行消毒,大大提高了飞沫传染的危险。

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