2023年02月07日 (周二)
首尔市的“电话革命”
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首尔市的“电话革命”
  • 卢在贤 评论委员•文化记者
  • 上传 2009.02.20 09:08
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昨天笔者在不是出自本意的情况下妨碍执行公务,说得好听一点儿,是扮演了神秘顾客(mystery shopper假装顾客检查服务状况的人)的角色。我用首尔电话(02)拨打了120,这个号码正是首尔市电话民怨综合中心,所谓“茶山热线”的号码。

第一通电话中,我问他们:“为什么起‘茶山热线’这个名字?”,话务员说了一声,“请稍等”,大概1分10秒过后,她回答说:“茶山是丁若镛先生的号,丁若镛先生一直强调民众是国家的根本,要为了民众不断革新地方行政,我们是为了弘扬先生的这一理念,因此借用他的号。”第二通电话中我有些故意恶搞,问道:“昌庆苑中的动物园是什么时候搬走的?”大概过了1分30秒左右,话务员说:“我们了解清楚后,再给您回电话。”并询问了我的联系方式。我把自己的手机号码告诉他们,大概过了不到4分钟,电话响了,我接起电话,话务员向我介绍说:“我们向昌庆宫方面打听过了,1984年~1986年期间昌庆宫进行修复工程,动物们大概1983年被转移到首尔大公园,因此可以说动物园是1983年的时候迁走的。”

茶山热线,源自首尔市的“电话革命”

尽管对两名女话务员多少有些过意不去,但坦白地说,我感到自己没有白白纳税,去年在社区诊所接受戒烟贴等免费戒烟诊疗服务时我也有同感(尽管这次戒烟仅三个月就化为泡影)。想必生活中每个人都有这样的经历,给机关或大公司打电话往往“走不少弯路”,想解除手机服务比登天还难,被自动语音那枯燥乏味的机器声捉弄半天,好不容易同话务员活生生的声音连接上,但却累得连发牢骚的力气都丧失殆尽了。而且,话务员大部分都是一些年纪轻轻的临时工女性,她们何罪之有,她们没有任何权利,即使再怎么抱怨,她们只不过是一些可怜的替罪羊而已。

1天24小时,1年365天无休息日的茶山热线服务于前年9月正式开通,仅仅1年零5个月的时间,就接到超过440万通电话,据说最近平均每天要处理1万3200通电话。据2006年调查显示,首尔市民查找电话号码,给市政厅打电话咨询问题到得到答复,平均需要花费67分钟,而如今平均只需3分钟,这可实在是一场了不起的“电话革命”。茶山热线将与首尔市相关的所有信息整理组合成2万9000个数据。即便一些离奇的或十分专业的问题,话务员也会咨询有关部门或在网络上搜索后给予答复。同时还可以用英语、日语、汉语进行咨询,针对那些听觉障碍者,还设有可视电话,通过手语进行交流。在电话不太频繁的时间里,他们还提供同一些独居老人通话聊天的服务。

希望能够成为走投无路者的救命稻草

在这场有史以来最严重的经济危机面前,首尔市的电话革命已经发展成抚慰那些走投无路者的“沟通革命”,对于这一点我更想给予他们更高的评价。去年9月,致电茶山热线倾吐生活困难的来电总计949通,11月1468通,12月1644通,今年1月更是大幅度增加,居然高达3301通,一下子增加到去年1月(948通)的3倍。从2月1日到18日,接到类似来电3858通,已经打破了1月份的纪录。据了解主要是因为失业、倒闭、停业等引起的苦闷或者就业、医疗费、基本生活保障问题。拥有1045万人口的大都市的各个角落如今哀鸿遍地。几天前,禾谷洞的一位主妇打来电话哭诉说,“因为腰间盘突出和耳背,难以找到工作,丈夫没有工作,而且整天不回家,每月30万韩元的房租已经拖了几个月,房东切断了电源。”话务员向禾谷洞社区中心求助,这位主妇这才得到了一些大米和方便面,并得到一份负责清扫的工作,切断的电源现在也重新通上了。

纳税的成就感并非当税金让自己受益时才会感受得到,当税金为了那些比自己更困难的人,能用得恰到好处时,这种成就感就会膨胀几倍。茶山热线,真的是一个不错的制度。

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