2024年03月29日 (星期五)
小米香港服务中心--贴心服务俘获顾客心
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小米香港服务中心--贴心服务俘获顾客心
  • 李昌均(音) 记者
  • 上传 2016.02.16 14:16
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图为位于香港闹区旺角的“小米”官方服务中心的内部景象,在以咖啡厅模式打造的“‘Mi’Community Zone”里,消费者舒适地坐着,职员们正为他们提供咨询。令人印象深刻的是充满年轻感的室内装修。

服务中心还通过中心内部的激光刻印机为顾客免费提供刻印文字的服务。

旺角在香港相当于“青年街道”,到处都是智能手机销售店。上周末,这里挤满了前来购机以及咨询性能的访客。

香港著名电子批发店“丰泽(Fortress)”所在的“荷里活广场”大厦顾客络绎不绝。“小米”的官方服务中心就位于这里。

“小米”去年6月首次在中国大陆之外的该大厦20楼设立了服务中心。“小米”将香港视为战略要地,这是其为抓住对潮流敏感的香港消费者而采取的措施。

附近便利店的职员表示,“在通往大厦的路上并未另设招牌或标志,位置也位于20楼,但却成为被称为‘小米’大厦的名地。我一开始也是因为便宜选择了‘小米’,但现在对服务很满意,一直在使用”。

最近在香港最“热门”的企业当属“小米”。“小米”自2010年成立后发展非常迅速,去年上升至中国智能手机市场首位。

“小米”最近在中国的发展停滞不前,正开始将目光转向以香港为首的台湾、新加坡、马来西亚和巴西等地。

一进入大厦,就会看到从一楼开始就有很多人在排队等电梯。与笔者一起坐电梯的11人中有9人去了20楼。

打开门进入中心一看,第一印象非常普通。在距入口较近的地方有咨询窗口,消费者正像在韩国国内其他品牌中心里那样拿着号牌等待。而且这里规模也不大,目测大约六七十坪。但这里却挤满了70多名消费者。

但有几个特别的地方值得注意。这里各处放着几副桌椅,任何人都可舒适地坐在这里交谈。顾客一般都是坐在这里向中心职员进行咨询。这里给人的感觉不是沉闷的办公室氛围,而是像咖啡厅一样舒适自在的感觉。

象征着“小米”的“米兔(MITU)”等卡通玩偶也与职员照片一起放在墙边。这里还设有宽敞的“智能设备体验空间”,在此可亲自试用“小米”的各种机器。感觉此类布局是以年轻层为目标而设置的。

在这里还可当场享受到免费用激光刻印的服务。只要消费者出示“小米”产品,就可用英语或汉字刻印姓名、别名或喜欢的文字等。消费者亲自在电脑上输入文字即可,对于字数没有限制。

目前“小米”在中国北京和上海等地也提供此类服务。这是“小米”将苹果正在网上苹果商店进行的营销方式扩展到线下。虽然这不需高费用、高技术,却可让消费者感到商家细心的服务。

当笔者向中心职员询问时,他用流畅的英语说明道“去年中心刚成立初期,每天平均有数百名访客,但现在已达到1500~2000名左右。这项服务是吸引访客数量增加的主要原因之一”。

实际上“小米”产品的优势是低廉的价格。但它与想要单纯靠廉价出售硬件来提高市场占有率和收益的其他企业有些差异。对“小米”忠诚度较高的顾客甚至被亲切地称为“米粉(Mi-Fan)”,“小米”正向这些顾客提供自己的个性化服务。

实际上,“小米”顾客中心经常被评为中国顾客中心服务满意度第一。“小米”每年4月还会举行与粉丝一起庆祝的“米粉节”。

当天在服务中心在自己备用电池上刻上自己名字的朱莉·瓮(音,25岁)表示,“我感觉‘小米’为我提供的服务虽小,但很特别”。朱莉·瓮还拿到了中心发放的红色信封样式的赠品。

此外,“小米”对接待顾客的职员也格外费心,给职员的工资比业界平均要多20~30%。“小米”多给职员工资是为了让他们更亲切地、尽全力服务好顾客。

大韩贸易投资振兴公社(KOTRA)中国项目团次长李英琪(音)分析称,“‘小米’先通过性价比获得认可,但此后解读到年轻一代重视感情的潮流,正迅速以感性营销进行应对。像苹果这样的外国企业,在细微处比较难以把握中国特有的感情,‘小米’由此‘趁虚而入’”。

“小米”将于2月22日(当地时间)首次参加在西班牙巴塞罗那举行的“世界移动通信大会(MWC)”,届时将公开新一代战略智能手机“米5”。“小米”之前一直都是在自己活动上公开新产品,但今年将首次在国际展览会上推出新产品。这被解读为,现在“小米”自信地认为自己产品的品质和服务已走上轨道。
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